Elaborare bounce e reclami in automatico con i webhook
Un webhook è un messaggio che la tua piattaforma d'invio manda al tuo sistema non appena succede qualcosa a un'e-mail: consegnata, rimbalzata, segnalata come spam, aperta. Reagendo a quei messaggi elabori bounce e reclami in automatico: un indirizzo con hard bounce viene bloccato subito nel tuo CRM, un reclamo diventa una disiscrizione, un soft bounce viene conteggiato. Senza webhook quell'elaborazione avviene a mano, cioè non avviene, e continui a inviare a indirizzi che danneggiano la tua reputazione.
Perché a mano non funziona
I bounce arrivano come messaggi in una casella che nessuno legge, in un formato che cambia da un server destinatario all'altro. Il primo mese qualcuno ci guarda ancora; poi più. Intanto il tuo e-commerce continua a mandare mail d'ordine a un indirizzo che da un anno non esiste più, e la tua newsletter continua a partire verso qualcuno che ti ha segnalato tre volte come spam. I destinatari lo vedono e giudicano con più severità tutta la tua posta. Quanto pesa esattamente sta sulla pagina sulla deliverability.
Quali eventi ricevi
- Consegnato: il server destinatario ha accettato il messaggio. Utile per mostrare nel tuo sistema un "inviato il".
- Hard bounce: l'indirizzo non esiste o il dominio non esiste. Definitivo.
- Soft bounce: problema temporaneo: casella piena, server irraggiungibile, messaggio troppo grande. La piattaforma riprova; ricevi la segnalazione se alla fine non riesce.
- Reclamo: il destinatario ha cliccato su "segnala come spam" presso un provider che lo comunica.
- Apertura e clic: solo per i messaggi con tracciamento, e con l'avvertenza che le aperture sono diventate inaffidabili.
Che cosa fare per ogni evento
Con un hard bounce metti l'indirizzo in una lista di blocco nel tuo sistema e mostralo a chi gestisce la pratica. Non eliminarlo e basta: un collaboratore potrebbe altrimenti reinserirlo. Segnalo come non valido, con data e motivo. Per un e-commerce significa: chiedere al cliente un altro indirizzo al prossimo ordine.
Con un soft bounce conti. Una volta non è nulla. Tre volte di fila su più invii, e allora tratti comunque l'indirizzo come hard.
Con un reclamo disiscrivi immediatamente l'indirizzo da tutta la posta di marketing, senza chiedere conferma. Chi ha cliccato su "spam" non vuole una mail "sei sicuro?". La posta transazionale, come una conferma d'ordine, di norma può ancora partire; non è marketing.
Con una consegna di solito non fai nulla, se non salvare lo stato perché il servizio clienti possa vedere che la fattura è davvero partita e arrivata.
Come impostarlo tecnicamente
- Crea un endpoint nella tua applicazione che riceva una chiamata web con JSON e risponda in fretta con un codice di successo. Fa' l'elaborazione dopo, non durante la chiamata; la piattaforma non aspetta all'infinito.
- Verifica la firma. Una buona piattaforma firma ogni webhook. Verificala prima di elaborare qualsiasi cosa, altrimenti chiunque conosca il tuo endpoint può bloccarti l'intera lista.
- Rendi l'elaborazione ripetibile. I webhook possono arrivare doppi quando la piattaforma riprova. Elaborare due volte lo stesso bounce non deve avere un secondo effetto.
- Collega a un tuo identificativo. All'invio tramite l'e-mail API allega un numero cliente o d'ordine; il webhook te lo restituisce e non devi cercare per indirizzo e-mail.
- Registra tutto. Conserva l'evento grezzo per un po'. In una discussione con un cliente, "consegnato martedì alle 14:02 al server del suo provider" è un argomento forte.
Un esempio dalla pratica
Un fornitore di servizi invia ogni mese le fatture da un portale proprio. Prima la contabilità telefonava dopo tre settimane ai clienti che non pagavano, per sentirsi dire che la fattura non era mai arrivata. Ora un hard bounce arriva in pochi minuti tramite il webhook, il portale segna l'indirizzo come non valido e il gestore della pratica vede una notifica per chiedere l'indirizzo corretto. Il cliente riceve la fattura lo stesso giorno a un indirizzo giusto, e a quello sbagliato non si scrive mai più.
E se non hai software tuo?
Allora è la piattaforma a elaborare i bounce: gli indirizzi con hard bounce vengono soppressi automaticamente negli invii successivi, e il pannello mostra per ogni messaggio che cosa è successo. I webhook sono il passo successivo, per chi vuole quelle informazioni anche nel proprio CRM o e-commerce.
Domande frequenti
Per i webhook devo usare l'API?
No. Anche i messaggi partiti via SMTP producono eventi. L'API rende solo più facile collegarli ai tuoi identificativi.
E se il mio endpoint è offline per un attimo?
Una buona piattaforma riprova a intervalli crescenti. Ecco perché la tua elaborazione dev'essere ripetibile.
Ricevo ogni reclamo?
Solo dai provider che comunicano i reclami ai mittenti. I grandi lo fanno; alcuni più piccoli no. Per questo anche la tua percentuale di bounce resta un segnale da seguire.