Bounces en klachten automatisch verwerken met webhooks
Een webhook is een bericht dat uw verzendplatform naar uw eigen systeem stuurt zodra er iets met een e-mail gebeurt: afgeleverd, gebounced, als spam gemeld, geopend. Door daarop te reageren, verwerkt u bounces en klachten automatisch: een hard gebounced adres wordt meteen geblokkeerd in uw CRM, een klacht wordt een afmelding, een soft bounce wordt geteld. Zonder webhooks gebeurt dat verwerken met de hand, dus niet, en blijft u versturen naar adressen die uw reputatie schaden.
Waarom het met de hand niet werkt
Bounces komen binnen als mailberichten in een postbus die niemand leest, in een formaat dat per ontvangende server verschilt. De eerste maand kijkt iemand er nog naar; daarna niet meer. Intussen blijft uw webshop bestelmails sturen naar een adres dat al een jaar niet meer bestaat, en blijft uw nieuwsbrief vertrekken naar iemand die u drie keer als spam meldde. Ontvangende partijen zien dat en beoordelen ál uw mail strenger. Hoe dat precies weegt, staat op de pagina over deliverability.
Welke gebeurtenissen u krijgt
- Afgeleverd: de ontvangende server heeft het bericht aangenomen. Nuttig om in uw eigen systeem "verzonden op" te tonen.
- Hard bounce: het adres bestaat niet of het domein bestaat niet. Definitief.
- Soft bounce: tijdelijk probleem: postvak vol, server onbereikbaar, bericht te groot. Het platform probeert opnieuw; u krijgt de melding als het uiteindelijk niet lukt.
- Klacht: de ontvanger klikte op "markeren als spam" bij een provider die dat terugmeldt.
- Opening en klik: enkel bij berichten met tracking, en met de kanttekening dat openingen onbetrouwbaar zijn geworden.
Wat u per gebeurtenis doet
Bij een hard bounce zet u het adres op een blokkeerlijst in uw eigen systeem en toont u het aan wie het dossier beheert. Verwijder het niet zomaar: een medewerker zou het anders opnieuw kunnen invoeren. Markeer het als ongeldig, met datum en reden. Voor een webshop betekent dat: de klant bij de volgende bestelling om een ander adres vragen.
Bij een soft bounce telt u. Eén keer is niets. Drie keer op rij over meerdere zendingen, dan behandelt u het adres alsnog als hard.
Bij een klacht meldt u het adres onmiddellijk af voor alle marketingmail, zonder bevestiging te vragen. Wie op "spam" klikte, wil geen "weet u het zeker?"-mail. Transactionele mail, zoals een bestelbevestiging, mag doorgaans wel nog; dat is geen marketing.
Bij aflevering doet u meestal niets, behalve de status opslaan zodat de klantendienst kan zien dat de factuur wel degelijk vertrok en aankwam.
Hoe u het technisch opzet
- Maak een eindpunt in uw applicatie dat een webaanroep met JSON ontvangt en snel met een succescode antwoordt. Doe de verwerking daarna, niet tijdens de aanroep; het platform wacht niet eindeloos.
- Controleer de handtekening. Een goed platform ondertekent elke webhook. Verifieer die vóór u iets verwerkt, anders kan iedereen die uw eindpunt kent uw hele lijst blokkeren.
- Maak de verwerking herhaalbaar. Webhooks kunnen dubbel toekomen wanneer het platform opnieuw probeert. Dezelfde bounce twee keer verwerken mag geen tweede effect hebben.
- Koppel op uw eigen kenmerk. Geef bij het versturen via de e-mail API een klantnummer of ordernummer mee; de webhook geeft dat terug, zodat u niet op e-mailadres hoeft te zoeken.
- Log alles. Bewaar de ruwe gebeurtenis een tijdlang. Bij een discussie met een klant is "afgeleverd op dinsdag om 14:02 bij de server van zijn provider" een sterk argument.
Een voorbeeld uit de praktijk
Een dienstverlener verstuurt maandelijks facturen uit een eigen portaal. Vroeger belde de boekhouding na drie weken klanten die niet betaalden, om te horen dat de factuur nooit aankwam. Nu komt een harde bounce binnen enkele minuten binnen via de webhook, het portaal markeert het adres als ongeldig en de dossierbeheerder ziet een melding om het adres na te vragen. De klant krijgt zijn factuur dezelfde dag nog op een correct adres, en het foute adres wordt nooit meer aangeschreven.
En als u geen eigen software hebt?
Dan verwerkt het platform de bounces zelf: adressen die hard bouncen, worden automatisch onderdrukt bij volgende zendingen, en het dashboard toont per bericht wat er gebeurde. Webhooks zijn de stap verder, voor wie de informatie ook in het eigen CRM of de eigen webshop wil.
Veelgestelde vragen
Moet ik voor webhooks de API gebruiken?
Nee. Ook berichten die via SMTP vertrokken, leveren gebeurtenissen op. De API maakt het enkel makkelijker om ze aan uw eigen kenmerken te koppelen.
Wat als mijn eindpunt even offline is?
Een goed platform probeert opnieuw met toenemende tussenpozen. Vandaar dat uw verwerking herhaalbaar moet zijn.
Krijg ik elke klacht binnen?
Enkel van providers die klachten terugmelden aan verzenders. De grote doen dat; sommige kleinere niet. Daarom blijft ook uw bouncepercentage een signaal om te volgen.