Automatyczne przetwarzanie odbić i skarg za pomocą webhooków
Webhook to wiadomość, którą platforma wysyłkowa przesyła do Państwa systemu, gdy tylko coś stanie się z e-mailem: dostarczenie, odbicie, zgłoszenie jako spam, otwarcie. Reagując na nie, przetwarzają Państwo odbicia i skargi automatycznie: adres z twardym odbiciem zostaje od razu zablokowany w CRM, skarga zamienia się w wypisanie, miękkie odbicie jest liczone. Bez webhooków trzeba to robić ręcznie, czyli w praktyce wcale, i nadal wysyłają Państwo na adresy, które szkodzą reputacji.
Dlaczego ręcznie to nie działa
Odbicia przychodzą jako wiadomości do skrzynki, której nikt nie czyta, w formacie różnym dla każdego serwera odbiorcy. Przez pierwszy miesiąc ktoś jeszcze na nie zerka; potem już nie. W tym czasie sklep internetowy dalej wysyła maile z zamówieniami na adres, który od roku nie istnieje, a newsletter nadal trafia do kogoś, kto trzy razy zgłosił Państwa jako spam. Odbiorcy to widzą i oceniają całą Państwa pocztę surowiej. Jak dokładnie to się przekłada, opisujemy na stronie o dostarczalności.
Jakie zdarzenia Państwo otrzymują
- Dostarczono: serwer odbiorcy przyjął wiadomość. Przydatne, by w swoim systemie pokazywać „wysłano dnia”.
- Twarde odbicie: adres nie istnieje albo domena nie istnieje. Ostatecznie.
- Miękkie odbicie: problem tymczasowy: pełna skrzynka, serwer nieosiągalny, zbyt duża wiadomość. Platforma ponawia próby; powiadomienie dostają Państwo, jeśli ostatecznie się nie uda.
- Skarga: odbiorca kliknął „zgłoś jako spam” u dostawcy, który przekazuje takie zgłoszenia.
- Otwarcie i kliknięcie: tylko przy wiadomościach ze śledzeniem, z zastrzeżeniem, że dane o otwarciach stały się niewiarygodne.
Co robić przy każdym zdarzeniu
Przy twardym odbiciu umieszczają Państwo adres na liście blokad we własnym systemie i pokazują to osobie, która prowadzi sprawę. Nie należy go po prostu usuwać: pracownik mógłby go wtedy wprowadzić ponownie. Proszę oznaczyć go jako nieprawidłowy, z datą i powodem. Dla sklepu internetowego oznacza to: przy następnym zamówieniu poprosić klienta o inny adres.
Przy miękkim odbiciu Państwo liczą. Jeden raz to nic. Trzy razy z rzędu w kilku wysyłkach, a wtedy traktują Państwo adres jak przy twardym odbiciu.
Przy skardze natychmiast wypisują Państwo adres ze wszystkich wysyłek marketingowych, bez proszenia o potwierdzenie. Kto kliknął „spam”, nie chce maila z pytaniem „czy na pewno?”. Poczta transakcyjna, taka jak potwierdzenie zamówienia, zwykle może nadal wychodzić; to nie jest marketing.
Przy dostarczeniu zazwyczaj nic nie trzeba robić poza zapisaniem statusu, aby dział obsługi klienta widział, że faktura rzeczywiście wyszła i dotarła.
Jak to technicznie zorganizować
- Utworzyć endpoint w aplikacji, który przyjmuje wywołanie webowe z danymi JSON i szybko odpowiada kodem powodzenia. Przetwarzanie proszę wykonać potem, nie w trakcie wywołania; platforma nie czeka w nieskończoność.
- Sprawdzić podpis. Dobra platforma podpisuje każdy webhook. Proszę zweryfikować podpis przed jakimkolwiek przetwarzaniem, inaczej każdy, kto zna Państwa endpoint, może zablokować całą listę.
- Zapewnić idempotentność przetwarzania. Webhooki mogą dotrzeć podwójnie, gdy platforma ponawia próbę. Dwukrotne przetworzenie tego samego odbicia nie może wywołać drugiego skutku.
- Łączyć po własnym identyfikatorze. Przy wysyłce przez API e-mail proszę dołączyć numer klienta lub numer zamówienia; webhook go zwraca, więc nie trzeba szukać po adresie e-mail.
- Wszystko logować. Surowe zdarzenie warto przechowywać przez jakiś czas. W sporze z klientem „dostarczono we wtorek o 14:02 na serwer jego dostawcy” to mocny argument.
Przykład z praktyki
Usługodawca co miesiąc wysyła faktury z własnego portalu. Kiedyś księgowość po trzech tygodniach dzwoniła do klientów, którzy nie zapłacili, i dowiadywała się, że faktura nigdy nie dotarła. Teraz twarde odbicie przychodzi przez webhook w ciągu kilku minut, portal oznacza adres jako nieprawidłowy, a opiekun klienta widzi powiadomienie, by zweryfikować adres. Klient dostaje fakturę jeszcze tego samego dnia na poprawny adres, a na błędny nikt już nigdy nie pisze.
A jeśli nie mają Państwo własnego oprogramowania?
Wtedy odbicia przetwarza sama platforma: adresy z twardym odbiciem są automatycznie pomijane przy kolejnych wysyłkach, a panel pokazuje, co stało się z każdą wiadomością. Webhooki to krok dalej, dla tych, którzy chcą mieć te informacje także we własnym CRM lub sklepie internetowym.
Najczęściej zadawane pytania
Czy do webhooków muszę używać API?
Nie. Również wiadomości wysłane przez SMTP generują zdarzenia. API jedynie ułatwia powiązanie ich z własnymi identyfikatorami.
Co, jeśli mój endpoint będzie chwilowo niedostępny?
Dobra platforma ponawia próby w coraz dłuższych odstępach. Dlatego przetwarzanie musi być idempotentne.
Czy dostanę każdą skargę?
Tylko od dostawców, którzy przekazują skargi nadawcom. Duzi to robią, niektórzy mniejsi nie. Dlatego także odsetek odbić pozostaje sygnałem, który warto śledzić.