Procesar rebotes y quejas automáticamente con webhooks
Un webhook es un mensaje que su plataforma de envío manda a su propio sistema en cuanto ocurre algo con un correo: entregado, rebotado, marcado como spam, abierto. Reaccionando a eso, procesa los rebotes y las quejas de forma automática: una dirección con rebote duro queda bloqueada al momento en su CRM, una queja se convierte en una baja, un rebote blando se cuenta. Sin webhooks ese procesamiento se hace a mano, es decir, no se hace, y usted sigue enviando a direcciones que dañan su reputación.
Por qué a mano no funciona
Los rebotes llegan como mensajes a un buzón que nadie lee, en un formato que varía según el servidor receptor. El primer mes alguien todavía los mira; después ya no. Entretanto su tienda online sigue enviando correos de pedido a una dirección que lleva un año sin existir, y su boletín sigue saliendo hacia alguien que le marcó tres veces como spam. Los destinatarios lo ven y juzgan todo su correo con más severidad. Cómo pesa eso exactamente está en la página sobre entregabilidad.
Qué eventos recibe
- Entregado: el servidor receptor ha aceptado el mensaje. Útil para mostrar en su propio sistema un «enviado el».
- Rebote duro: la dirección no existe o el dominio no existe. Definitivo.
- Rebote blando: problema temporal: buzón lleno, servidor inaccesible, mensaje demasiado grande. La plataforma reintenta; usted recibe el aviso si finalmente no sale bien.
- Queja: el destinatario pulsó «marcar como spam» en un proveedor que lo comunica de vuelta.
- Apertura y clic: solo en mensajes con seguimiento, y con la salvedad de que las aperturas se han vuelto poco fiables. No todas las plataformas miden los clics.
Qué eventos recibe exactamente depende de cada plataforma. 2Mail envía siete: aceptado, entregado, aplazado, rebotado, abierto, rechazado y fallido. Las quejas y los clics no figuran entre ellos.
Qué hacer con cada evento
Ante un rebote duro, ponga la dirección en una lista de bloqueo de su propio sistema y muéstrela a quien gestiona el expediente. No la borre sin más: un empleado podría volver a introducirla. Márquela como no válida, con fecha y motivo. Para una tienda online eso significa pedir al cliente otra dirección en el siguiente pedido.
Ante un rebote blando, cuente. Una vez no es nada. Tres veces seguidas a lo largo de varios envíos y trate igualmente la dirección como dura.
Ante una queja, dé de baja la dirección de inmediato de todo el correo de marketing, sin pedir confirmación. Quien pulsó «spam» no quiere un correo de «¿está seguro?». El correo transaccional, como una confirmación de pedido, normalmente sí puede seguir; eso no es marketing.
Ante una entrega, normalmente no hace nada, salvo guardar el estado para que atención al cliente pueda ver que la factura salió y llegó.
Cómo montarlo técnicamente
- Cree un extremo en su aplicación que reciba una llamada web con JSON y responda rápido con un código de éxito. Haga el procesamiento después, no durante la llamada; la plataforma no espera indefinidamente.
- Compruebe la firma. Una buena plataforma firma cada webhook. Verifíquela antes de procesar nada; de lo contrario, cualquiera que conozca su extremo podría bloquear toda su lista.
- Haga el procesamiento repetible. Los webhooks pueden llegar por duplicado cuando la plataforma reintenta. Procesar dos veces el mismo rebote no puede tener un segundo efecto.
- Vincúlelo al identificador del mensaje. Al enviar por la API de correo recibe un identificador por mensaje; guárdelo junto al número de cliente o de pedido en su propio sistema. El webhook indica el identificador del mensaje y la dirección del destinatario, así puede asociar el evento al cliente correcto.
- Registre todo. Conserve el evento en bruto durante un tiempo. Ante una discusión con un cliente, «entregado el martes a las 14:02 en el servidor de su proveedor» es un argumento sólido.
Un ejemplo de la práctica
Un prestador de servicios envía facturas mensuales desde un portal propio. Antes, contabilidad llamaba al cabo de tres semanas a los clientes que no pagaban, para enterarse de que la factura nunca llegó. Ahora, un rebote duro entra en pocos minutos por el webhook, el portal marca la dirección como no válida y el gestor del expediente ve un aviso para preguntar por la dirección. El cliente recibe su factura ese mismo día en una dirección correcta, y a la dirección errónea no se le vuelve a escribir.
¿Y si no tiene software propio?
Entonces la plataforma procesa los rebotes por su cuenta: las direcciones con rebote duro se suprimen automáticamente en los envíos siguientes, y el panel muestra por mensaje qué ocurrió. Los webhooks son el paso siguiente, para quien quiere la información también en su propio CRM o en su tienda online.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que usar la API para los webhooks?
No. Los mensajes enviados por SMTP también generan eventos. La API solo facilita vincularlos a sus propios identificadores.
¿Y si mi extremo está caído un rato?
Una buena plataforma reintenta con intervalos crecientes. De ahí que su procesamiento tenga que ser repetible.
¿Recibo todas las quejas?
Solo si su plataforma transmite las quejas, y en ese caso solo de los proveedores que las comunican a los remitentes. Los grandes lo hacen; algunos más pequeños, no. Por eso su porcentaje de rebotes sigue siendo una señal que hay que vigilar.