Bounces und Beschwerden automatisch mit Webhooks verarbeiten
Ein Webhook ist eine Nachricht, die Ihre Versandplattform an Ihr eigenes System schickt, sobald mit einer E-Mail etwas geschieht: zugestellt, gebounct, als Spam gemeldet, geöffnet. Indem Sie darauf reagieren, verarbeiten Sie Bounces und Beschwerden automatisch: Eine hart gebouncte Adresse wird sofort in Ihrem CRM gesperrt, eine Beschwerde wird zur Abmeldung, ein Soft Bounce wird gezählt. Ohne Webhooks geschieht diese Verarbeitung von Hand, also gar nicht, und Sie versenden weiter an Adressen, die Ihrer Reputation schaden.
Warum es von Hand nicht funktioniert
Bounces kommen als E-Mails in einem Postfach an, das niemand liest, in einem Format, das sich je nach empfangendem Server unterscheidet. Im ersten Monat sieht noch jemand hinein; danach nicht mehr. Unterdessen schickt Ihr Onlineshop weiter Bestellmails an eine Adresse, die seit einem Jahr nicht mehr existiert, und Ihr Newsletter geht weiter an jemanden, der Sie dreimal als Spam gemeldet hat. Empfangende Stellen sehen das und beurteilen all Ihre E-Mails strenger. Wie genau das gewichtet wird, steht auf der Seite über Zustellbarkeit.
Welche Ereignisse Sie erhalten
- Zugestellt: Der empfangende Server hat die Nachricht angenommen. Nützlich, um in Ihrem eigenen System „gesendet am“ anzuzeigen.
- Hard Bounce: Die Adresse existiert nicht oder die Domain existiert nicht. Endgültig.
- Soft Bounce: vorübergehendes Problem: Postfach voll, Server nicht erreichbar, Nachricht zu groß. Die Plattform versucht es erneut; Sie erhalten die Meldung, wenn es am Ende nicht klappt.
- Beschwerde: Der Empfänger hat bei einem Anbieter, der das zurückmeldet, auf „Als Spam markieren“ geklickt.
- Öffnung und Klick: nur bei Nachrichten mit Tracking, und mit der Einschränkung, dass Öffnungen unzuverlässig geworden sind.
Was Sie pro Ereignis tun
Bei einem Hard Bounce setzen Sie die Adresse in Ihrem eigenen System auf eine Sperrliste und zeigen sie demjenigen, der die Akte verwaltet. Löschen Sie sie nicht einfach: Ein Mitarbeiter könnte sie sonst erneut eingeben. Markieren Sie sie als ungültig, mit Datum und Grund. Für einen Onlineshop heißt das: den Kunden bei der nächsten Bestellung um eine andere Adresse bitten.
Bei einem Soft Bounce zählen Sie. Einmal ist nichts. Dreimal hintereinander über mehrere Versände hinweg, dann behandeln Sie die Adresse doch als hart.
Bei einer Beschwerde melden Sie die Adresse sofort von allen Marketing-Mails ab, ohne eine Bestätigung zu verlangen. Wer auf „Spam“ geklickt hat, will keine „Sind Sie sicher?“-Mail. Transaktionale E-Mails, etwa eine Bestellbestätigung, dürfen in der Regel weiterhin gehen; das ist kein Marketing.
Bei Zustellung tun Sie meist nichts, außer den Status zu speichern, damit der Kundendienst sehen kann, dass die Rechnung tatsächlich hinausging und ankam.
Wie Sie es technisch aufsetzen
- Erstellen Sie einen Endpunkt in Ihrer Anwendung, der einen Webaufruf mit JSON empfängt und schnell mit einem Erfolgscode antwortet. Erledigen Sie die Verarbeitung danach, nicht während des Aufrufs; die Plattform wartet nicht endlos.
- Prüfen Sie die Signatur. Eine gute Plattform signiert jeden Webhook. Verifizieren Sie sie, bevor Sie etwas verarbeiten, sonst kann jeder, der Ihren Endpunkt kennt, Ihre gesamte Liste sperren.
- Machen Sie die Verarbeitung wiederholbar. Webhooks können doppelt eintreffen, wenn die Plattform es erneut versucht. Denselben Bounce zweimal zu verarbeiten darf keinen zweiten Effekt haben.
- Verknüpfen Sie über Ihre eigene Kennung. Geben Sie beim Versand über die E-Mail-API eine Kunden- oder Bestellnummer mit; der Webhook liefert sie zurück, sodass Sie nicht nach der E-Mail-Adresse suchen müssen.
- Protokollieren Sie alles. Bewahren Sie das rohe Ereignis eine Zeit lang auf. Bei einer Diskussion mit einem Kunden ist „zugestellt am Dienstag um 14:02 an den Server seines Anbieters“ ein starkes Argument.
Ein Beispiel aus der Praxis
Ein Dienstleister versendet monatlich Rechnungen aus einem eigenen Portal. Früher rief die Buchhaltung nach drei Wochen Kunden an, die nicht bezahlt hatten, um zu hören, dass die Rechnung nie angekommen war. Heute trifft ein Hard Bounce innerhalb weniger Minuten über den Webhook ein, das Portal markiert die Adresse als ungültig, und der Sachbearbeiter sieht eine Meldung, die Adresse nachzufragen. Der Kunde erhält seine Rechnung noch am selben Tag an eine korrekte Adresse, und die falsche Adresse wird nie wieder angeschrieben.
Und wenn Sie keine eigene Software haben?
Dann verarbeitet die Plattform die Bounces selbst: Adressen, die hart bouncen, werden bei folgenden Versänden automatisch unterdrückt, und das Dashboard zeigt pro Nachricht, was geschehen ist. Webhooks sind der Schritt darüber hinaus, für alle, die die Information auch im eigenen CRM oder im eigenen Onlineshop haben wollen.
Häufig gestellte Fragen
Muss ich für Webhooks die API nutzen?
Nein. Auch Nachrichten, die per SMTP hinausgingen, liefern Ereignisse. Die API macht es nur leichter, sie mit Ihren eigenen Kennungen zu verknüpfen.
Was, wenn mein Endpunkt kurz offline ist?
Eine gute Plattform versucht es erneut, mit wachsenden Abständen. Deshalb muss Ihre Verarbeitung wiederholbar sein.
Erhalte ich jede Beschwerde?
Nur von Anbietern, die Beschwerden an Versender zurückmelden. Die großen tun das; manche kleineren nicht. Deshalb bleibt auch Ihre Bounce-Rate ein Signal, das Sie verfolgen sollten.