Rebond temporaire ou permanent : la différence et ce qu'il faut faire de chacun

Un rebond permanent (hard bounce) signifie que l'adresse est définitivement injoignable : elle n'existe pas, ou le domaine n'existe pas. Un rebond temporaire (soft bounce) est passager : boîte pleine, serveur momentanément indisponible, message trop volumineux. En cas de rebond permanent, vous retirez l'adresse immédiatement ; en cas de rebond temporaire, vous réessayez un nombre limité de fois et ne retirez l'adresse que si le problème persiste sur plusieurs envois.

Comment voir la différence : le code d'erreur

Le serveur destinataire répond avec un code à trois chiffres. Les codes commençant par 5 (par exemple 550 ou 553) sont permanents : le serveur dit que cela n'aboutira pas, même plus tard. Les codes commençant par 4 (par exemple 421 ou 452) sont temporaires : réessayez plus tard. Derrière ce code figure généralement un statut plus détaillé comme 5.1.1 (utilisateur inconnu) ou 4.2.2 (boîte pleine), plus un texte en langage courant.

Ce texte compte davantage que le code seul. Quelques exemples tirés de la pratique :

• 550 5.1.1 User unknown : permanent. L'adresse n'existe pas (ou plus). À retirer.
• 550 5.1.2 Domain not found : permanent. Faute de frappe dans le domaine ou entreprise disparue. À retirer.
• 452 4.2.2 Mailbox full : temporaire. La personne ne lit probablement plus depuis un moment. Réessayer, et retirer en cas de répétition.
• 421 4.7.0 Try again later : temporaire, mais sans rapport avec l'adresse. Le serveur destinataire vous freine (greylisting ou throttling). Attendre un peu et représenter le message règle généralement la question.
• 550 5.7.1 Message rejected due to policy : permanent selon le code, mais sans rapport avec l'adresse. C'est un refus fondé sur la réputation ou l'authentification. Retirer l'adresse ne sert à rien ; c'est de votre côté qu'il faut regarder.

Que faire d'un rebond permanent

Retirez l'adresse de votre liste, et veillez à ce qu'elle n'y revienne pas par un import ou une liaison avec votre CRM. Ce dernier point est souvent oublié : la boutique retire l'adresse de la newsletter, mais le logiciel de facturation lui envoie une facture trois mois plus tard. Une liste de suppression centrale sur la plateforme d'envoi règle cela, quelle que soit l'application qui envoie.

Pourquoi tant de rigueur ? Les fournisseurs destinataires comptent combien de fois vous envoyez vers des adresses inexistantes. Un expéditeur qui continue n'entretient manifestement pas sa liste, et cela fait baisser la délivrabilité de tous les messages que vous envoyez, y compris vers les adresses correctes.

Que faire d'un rebond temporaire

Laissez la plateforme d'envoi réessayer automatiquement. Une approche courante consiste en quelques tentatives réparties sur un à quelques jours, avec un intervalle croissant. Si cela n'aboutit toujours pas, le message est clôturé comme non livré. C'est un rebond temporaire.

Ce qui compte davantage, c'est ce que vous faites sur plusieurs campagnes. Une adresse qui produit un rebond temporaire lors de trois envois consécutifs se comporte en pratique comme un rebond permanent : personne n'y lit. Fixez donc un seuil, par exemple trois ou quatre rebonds temporaires consécutifs, et traitez ensuite l'adresse comme si elle avait rebondi définitivement. Sans cette règle, vous traînez pendant des années les boîtes pleines de collaborateurs partis.

Le rebond qui n'est pas un problème d'adresse

Une troisième catégorie est souvent mal classée : le blocage. Si vous voyez des dizaines de rebonds du même domaine destinataire dans le même envoi, avec un texte évoquant la réputation, une politique ou une liste noire, ces adresses ne sont pas mortes. Le destinataire vous refuse, vous. Vous ne devez pas retirer ces adresses ; vous devez résoudre la cause de votre côté (authentification, réputation IP, cadence d'envoi) puis renvoyer.

Une plateforme qui traite les rebonds automatiquement, comme 2Mail le fait via IMAP, opère cette distinction pour vous et vous montre pour chaque refus la réponse exacte du serveur destinataire. Cela vous épargne la lecture manuelle de centaines de messages d'erreur.

Un exemple concret

Une boutique en ligne envoie chaque mois une newsletter à 8 000 adresses. Après l'envoi, 120 rebonds apparaissent dans l'aperçu. En y regardant de près : 70 rebonds permanents « user unknown » (d'anciens clients dont l'adresse professionnelle n'existe plus), 35 rebonds temporaires « mailbox full » et 15 refus d'un seul domaine professionnel avec un texte de politique. La bonne réaction est triple : retirer les 70, marquer les 35 et les surveiller lors des deux envois suivants, et pour les 15 vérifier si l'enregistrement SPF de la boutique contient bien le serveur d'envoi. Celui qui supprimerait simplement les 120 jetterait 15 bons clients.

Questions fréquentes

Combien de rebonds est-ce normal ?

Cela dépend de l'âge de votre liste. Une liste entretenue activement reste largement en dessous de ce que les fournisseurs jugent suspect. Si le nombre grimpe soudainement, quelque chose a changé : un vieil import, ou un blocage chez un fournisseur.

Dois-je aussi retirer les rebonds temporaires en e-mail transactionnel ?

Non, pas automatiquement. Une confirmation de commande qui bute trois fois sur une boîte pleine, c'est un client qu'il vaut peut-être mieux appeler. En e-mail transactionnel, vous décidez au cas par cas ; pour les campagnes, laissez le seuil faire le travail.

Puis-je traiter les rebonds moi-même ?

C'est possible, mais en pratique cela ne se fait pas de façon régulière. Laissez la plateforme s'en charger et contrôlez l'aperçu chaque mois.