Soft bounce o hard bounce: la differenza e che cosa fare con ciascuno

Un hard bounce significa che l'indirizzo è definitivamente irraggiungibile: non esiste, o non esiste il dominio. Un soft bounce è temporaneo: casella piena, server momentaneamente irraggiungibile, messaggio troppo grande. Con un hard bounce elimini subito l'indirizzo; con un soft bounce riprovi un numero limitato di volte ed elimini solo se il problema persiste su più invii.

Come vedere la differenza: il codice d'errore

Il server destinatario risponde con un codice a tre cifre. I codici che cominciano con 5 (per esempio 550 o 553) sono permanenti: il server dice che non riuscirà, nemmeno più tardi. I codici che cominciano con 4 (per esempio 421 o 452) sono temporanei: riprova più tardi. Dietro quel codice c'è di solito uno stato più esteso come 5.1.1 (utente sconosciuto) o 4.2.2 (casella piena), più un testo in linguaggio comune.

Quel testo è più importante del codice da solo. Qualche esempio dalla pratica:

• 550 5.1.1 User unknown: hard. L'indirizzo non esiste (più). Da eliminare.
• 550 5.1.2 Domain not found: hard. Refuso nel dominio o azienda che non esiste più. Da eliminare.
• 452 4.2.2 Mailbox full: soft. Probabilmente la persona non legge da un po'. Riprovare e, se si ripete, eliminare.
• 421 4.7.0 Try again later: soft, ma non riguarda l'indirizzo. Il server destinatario ti sta frenando (greylisting o throttling). Aspettare un attimo e ripresentare di solito risolve.
• 550 5.7.1 Message rejected due to policy: hard secondo il codice, ma non riguarda l'indirizzo. È un rifiuto basato su reputazione o autenticazione. Eliminare l'indirizzo non serve; devi guardare dalla tua parte.

Che cosa fare con un hard bounce

Togli l'indirizzo dalla lista e fa' in modo che non rientri tramite un'importazione o un collegamento con il tuo CRM. Quest'ultima cosa si dimentica spesso: l'e-commerce toglie l'indirizzo dalla newsletter, ma il gestionale contabile tre mesi dopo ci manda di nuovo una fattura. Una lista di soppressione centrale sulla piattaforma d'invio lo intercetta, a prescindere da quale applicazione invii.

Perché così severi? I provider destinatari contano quante volte invii a indirizzi inesistenti. Un mittente che continua a farlo evidentemente non cura la propria lista, e questo abbassa la deliverability di tutti i messaggi che invii, anche verso gli indirizzi corretti.

Che cosa fare con un soft bounce

Lascia che la piattaforma d'invio riprovi in automatico. Un approccio comune sono alcuni tentativi nell'arco di uno o pochi giorni, con intervalli crescenti. Se dopo non riesce ancora, il messaggio viene chiuso come non consegnato. Quello è un soft bounce.

Più importante è che cosa fai attraverso più campagne. Un indirizzo che su tre invii consecutivi dà un soft bounce si comporta in pratica come un hard bounce: lì non legge nessuno. Imposta quindi una soglia, per esempio tre o quattro soft bounce consecutivi, e tratta poi l'indirizzo come se avesse fatto hard bounce. Senza quella regola ti trascini per anni le caselle piene di collaboratori andati via.

Il bounce che non è un problema d'indirizzo

Una terza categoria viene spesso classificata male: il blocco. Se vedi decine di bounce dallo stesso dominio destinatario all'interno dello stesso invio, con un testo su reputazione, criteri o una lista nera, quegli indirizzi non sono morti. Il destinatario sta rifiutando te. Quegli indirizzi non vanno eliminati; devi risolvere la causa dalla tua parte (autenticazione, reputazione IP, ritmo d'invio) e poi inviare di nuovo.

Una piattaforma d'invio che elabora i bounce in automatico, come fa 2Mail via IMAP, fa quella distinzione per te e ti mostra per ogni rifiuto che cosa ha risposto esattamente il server destinatario. Ti risparmia la lettura a mano di centinaia di messaggi d'errore.

Un esempio pratico

Un e-commerce invia ogni mese una newsletter a 8.000 indirizzi. Dopo l'invio nel riepilogo ci sono 120 bounce. Guardando meglio: 70 hard bounce con "user unknown" (vecchi clienti il cui indirizzo aziendale non esiste più), 35 soft bounce "mailbox full" e 15 rifiuti da un solo dominio aziendale con un testo sui criteri. La reazione corretta è triplice: eliminare i 70, segnare i 35 e tenerli d'occhio nei due invii successivi, e per i 15 verificare che il record SPF dell'e-commerce contenga davvero il server d'invio. Chi eliminasse tutti e 120 butterebbe via 15 buoni clienti.

Domande frequenti

Quanti bounce sono normali?

Dipende dall'età della tua lista. Una lista curata attivamente resta ampiamente sotto ciò che i provider considerano sospetto. Se il numero schizza all'improvviso, qualcosa è cambiato: una vecchia importazione, o un blocco presso un provider.

Devo eliminare i soft bounce anche nella posta transazionale?

No, non in automatico. Una conferma d'ordine che sbatte tre volte contro una casella piena è un cliente che forse conviene chiamare. Con l'e-mail transazionale decidi caso per caso; con le campagne lasci lavorare la soglia.

Posso elaborare i bounce da solo?

Si può, ma in pratica non lo si fa con costanza. Lascia fare alla piattaforma e controlla il riepilogo ogni mese.