Soft Bounce oder Hard Bounce: der Unterschied und was Sie jeweils tun

Ein Hard Bounce bedeutet, dass die Adresse endgültig unerreichbar ist: Sie existiert nicht, oder die Domain existiert nicht. Ein Soft Bounce ist vorübergehend: Postfach voll, Server kurz nicht erreichbar, Nachricht zu groß. Bei einem Hard Bounce streichen Sie die Adresse sofort; bei einem Soft Bounce versuchen Sie es eine begrenzte Zahl von Malen erneut und streichen erst, wenn das Problem über mehrere Versände hinweg anhält.

Woran Sie den Unterschied erkennen: der Fehlercode

Der empfangende Server antwortet mit einem dreistelligen Code. Codes, die mit 5 beginnen (zum Beispiel 550 oder 553), sind permanent: Der Server sagt, dass es nicht klappen wird, auch später nicht. Codes, die mit 4 beginnen (zum Beispiel 421 oder 452), sind vorübergehend: Versuchen Sie es später noch einmal. Hinter diesem Code steht meist ein ausführlicherer Status wie 5.1.1 (Benutzer unbekannt) oder 4.2.2 (Postfach voll), plus ein Text in normaler Sprache.

Dieser Text ist wichtiger als der Code allein. Einige Beispiele aus der Praxis:

• 550 5.1.1 User unknown: hart. Die Adresse existiert nicht (mehr). Streichen.
• 550 5.1.2 Domain not found: hart. Tippfehler in der Domain, oder das Unternehmen existiert nicht mehr. Streichen.
• 452 4.2.2 Mailbox full: soft. Die Person liest wahrscheinlich schon länger nicht. Erneut versuchen, bei Wiederholung streichen.
• 421 4.7.0 Try again later: soft, aber es geht nicht um die Adresse. Der empfangende Server bremst Sie (Greylisting oder Throttling). Kurz warten und erneut übergeben löst das meist.
• 550 5.7.1 Message rejected due to policy: laut Code hart, aber es geht nicht um die Adresse. Das ist eine Ablehnung aufgrund von Reputation oder Authentifizierung. Die Adresse zu streichen hilft nicht; Sie müssen auf Ihre eigene Seite sehen.

Was Sie bei einem Hard Bounce tun

Entfernen Sie die Adresse aus Ihrer Liste und sorgen Sie dafür, dass sie nicht über einen Import oder eine Kopplung mit Ihrem CRM zurückkommt. Letzteres wird oft vergessen: Der Onlineshop entfernt die Adresse aus dem Newsletter, aber die Buchhaltungssoftware schickt drei Monate später wieder eine Rechnung dorthin. Eine zentrale Unterdrückungsliste (Suppression List) auf der Versandplattform fängt das ab, unabhängig davon, welche Anwendung versendet.

Warum so streng? Empfangende Anbieter zählen, wie oft Sie an nicht existierende Adressen senden. Ein Absender, der das weiterhin tut, pflegt seine Liste offensichtlich nicht, und das drückt die Zustellbarkeit aller Nachrichten, die Sie versenden, auch an Adressen, die stimmen.

Was Sie bei einem Soft Bounce tun

Lassen Sie die Versandplattform automatisch erneut versuchen. Ein gängiger Ansatz sind einige Versuche über einen Zeitraum von einem bis mehreren Tagen, mit wachsendem Abstand. Klappt es danach immer noch nicht, wird die Nachricht als nicht zugestellt abgeschlossen. Das ist ein Soft Bounce.

Wichtiger ist, was Sie über mehrere Kampagnen hinweg tun. Eine Adresse, die bei drei aufeinanderfolgenden Versänden einen Soft Bounce liefert, verhält sich in der Praxis wie ein Hard Bounce: Niemand liest dort. Legen Sie also eine Schwelle fest, etwa drei oder vier aufeinanderfolgende Soft Bounces, und behandeln Sie die Adresse danach, als wäre sie hart gebounct. Ohne diese Regel schleppen Sie volle Postfächer ausgeschiedener Mitarbeiter jahrelang mit.

Der Bounce, der kein Adressproblem ist

Eine dritte Kategorie wird oft falsch eingeordnet: die Blockierung. Sehen Sie Dutzende Bounces von derselben empfangenden Domain innerhalb desselben Versands, mit einem Text über Reputation, Richtlinie oder eine schwarze Liste, dann sind diese Adressen nicht tot. Der Empfänger weist Sie ab. Diese Adressen dürfen Sie nicht streichen; Sie müssen die Ursache auf Ihrer Seite beheben (Authentifizierung, IP-Reputation, Versandtempo) und danach erneut versenden.

Eine Versandplattform, die Bounces automatisch verarbeitet, wie 2Mail es über IMAP tut, trifft diese Unterscheidung für Sie und zeigt Ihnen pro Ablehnung, was der empfangende Server genau geantwortet hat. Das erspart Ihnen das manuelle Durchlesen Hunderter Fehlermeldungen.

Ein praktisches Beispiel

Ein Onlineshop versendet monatlich einen Newsletter an 8.000 Adressen. Nach dem Versand stehen 120 Bounces in der Übersicht. Bei näherem Hinsehen: 70 Hard Bounces mit „user unknown“ (alte Kunden, deren Firmenadresse nicht mehr existiert), 35 Soft Bounces „mailbox full“ und 15 Ablehnungen von einer einzigen geschäftlichen Domain mit einem Richtlinientext. Die richtige Reaktion ist dreiteilig: die 70 streichen, die 35 markieren und bei den nächsten zwei Versänden im Auge behalten, und für die 15 prüfen, ob der SPF-Eintrag des Onlineshops den Versandserver überhaupt enthält. Wer alle 120 einfach löschen würde, wirft 15 gute Kunden weg.

Häufig gestellte Fragen

Wie viele Bounces sind normal?

Das hängt vom Alter Ihrer Liste ab. Eine Liste, die Sie aktiv pflegen, bleibt deutlich unter dem, was Anbieter als verdächtig ansehen. Steigt die Zahl plötzlich, hat sich etwas geändert: ein alter Import oder eine Blockierung bei einem Anbieter.

Muss ich Soft Bounces auch bei transaktionalen E-Mails streichen?

Nein, nicht automatisch. Eine Bestellbestätigung, die dreimal an einem vollen Postfach scheitert, ist ein Kunde, den Sie vielleicht besser anrufen. Bei transaktionalen E-Mails entscheiden Sie von Fall zu Fall; bei Kampagnen lassen Sie die Schwelle die Arbeit machen.

Kann ich Bounces selbst verarbeiten?

Möglich, aber in der Praxis geschieht es nicht konsequent. Lassen Sie es die Plattform tun und prüfen Sie monatlich die Übersicht.