Waarom werkt de mail van mijn webshop niet?
De mail van uw webshop werkt meestal niet omdat de shop zijn berichten rechtstreeks vanaf de webserver verstuurt, zonder authenticatie en zonder reputatie. Voor de ontvangende server is dat een onbekende machine die beweert namens uw domein te spreken, en dus belandt de bestelbevestiging in de spam of wordt ze geweigerd. De oplossing bestaat uit twee stappen: versturen via een echte verzendserver met login, en SPF, DKIM en DMARC op uw domein zetten.
Waarom dit duur is
Een bestelbevestiging die niet aankomt, kost meer dan één mail. De klant twijfelt of de betaling doorging, belt of mailt de klantendienst, bestelt soms een tweede keer, of laat een negatieve review achter. Bij een shop met honderd bestellingen per dag is één procent uitval al een dagelijks telefoontje. En de bevestiging is nog maar het begin: verzendmeldingen, wachtwoordherstel, facturen en retourlabels gaan allemaal over dezelfde weg.
Eerst: welk soort probleem is het?
Voor u iets aanpast, stelt u één vraag: komt niets aan, of alleen bij sommige ontvangers?
- Niets komt aan, ook niet in uw eigen mailbox. Dan is het een configuratiefout: verkeerde server, verkeerd wachtwoord, een geblokkeerde poort bij uw hosting, of een plugin die is uitgeschakeld na een update. Kijk in het logboek van de shop; daar staat doorgaans de foutmelding letterlijk.
- Het komt aan bij uzelf, maar niet bij klanten met een adres bij grote providers. Dan is het een reputatie- of authenticatieprobleem. Uw eigen mailserver vertrouwt uw domein; die van de klant niet.
- Het komt aan, maar in de spammap. Ook authenticatie of reputatie, en meestal op te lossen met de twee stappen hieronder.
De vaakste oorzaak
WooCommerce, PrestaShop en Magento gebruiken standaard de mailfunctie van de webserver zelf. Die server staat in uw SPF-record niet vermeld, ondertekent niets met DKIM, en deelt zijn IP-adres vaak met tientallen andere websites. Eén van die sites die ooit gehackt werd en spam verstuurde, volstaat om het hele adres op een blokkadelijst te krijgen. Uw shop deed niets fout en toch komt niets meer aan.
De oplossing in twee stappen
- Stel uw webshop in om via een echte verzendserver te versturen, met een servernaam, poort 587 en eigen inloggegevens. In WooCommerce is dat een SMTP-plugin, in PrestaShop en Magento zit het in de instellingen onder "e-mail". De stappen per platform staan op SMTP voor WooCommerce, SMTP voor PrestaShop en SMTP voor Magento.
- Zet SPF, DKIM en DMARC op uw domein. Zonder die records heeft de verzendserver het probleem alleen verplaatst. Wat u precies invult, leest u bij SPF, DKIM en DMARC.
Let op het afzenderadres
Gebruik een adres op uw eigen domein, bijvoorbeeld bestellingen@uwshop.be, en niet een gratis adres van een grote provider. Die providers hebben een strikt DMARC-beleid, precies omdat vervalsers hun adressen gebruiken; automatische mail met zo'n afzender wordt bijna altijd geweigerd. Stel ook nooit het adres van de klant in als afzender ("stuur namens de klant"): dat faalt op authenticatie bij elke zending.
Test wat u niet ziet
Plaats een testbestelling met een adres bij drie of vier verschillende grote providers, zowel zakelijk als privé. Uw eigen mailbox is geen goede test: die vertrouwt uw domein waarschijnlijk al. Open bij elk testbericht de originele headers en zoek naar "spf=pass" en "dkim=pass". Staat er "fail", dan weet u welk record fout zit. Herhaal die test na elke hostingverhuizing en na elke grote plugin-update; dat zijn de momenten waarop het stil kapotgaat.
Scheid het van uw campagnes
Bestelbevestigingen moeten aankomen. Laat ze niet over dezelfde weg gaan als een nieuwsbrief die soms als spam gemeld wordt. Gebruik voor de shop een eigen SMTP-login, en liefst een eigen subdomein, zodat een campagne die verkeerd valt uw bevestigingen niet meesleept. Waarom dat onderscheid zo belangrijk is en hoe u het opzet, leest u bij transactionele e-mail.
Houd het in de gaten
Het aantal verstuurde bevestigingen moet gelijk lopen met het aantal bestellingen. Wijkt dat af, dan is er iets mis vóór uw klanten het melden. Een verzendplatform toont u per bericht of het aanvaard, geweigerd of gebounced werd; dat is het verschil tussen weten en gokken.
Veelgestelde vragen
Mijn shop toont "e-mail verzonden", maar de klant krijgt niets. Hoe kan dat?
"Verzonden" betekent dat de shop het bericht aan de webserver gaf, niet dat de ontvanger het aanvaardde. Wat er daarna gebeurde, ziet u alleen in de logs van een echte verzendserver.
Kan ik het uitgaande adres van mijn kantoormail gebruiken?
Voor een handvol bestellingen per dag vaak wel, maar mailboxproviders leggen daglimieten op en zijn niet gebouwd voor automatische mail. Groeit de shop, dan loopt u ertegenaan op het drukste moment.
Waarom komt het na een hostingverhuizing plots niet meer aan?
Omdat het nieuwe IP-adres niet in uw SPF-record staat en de nieuwe server de DKIM-sleutel niet heeft. Wie via een verzendserver werkt, heeft daar geen last van: de records wijzen naar de verzendserver, niet naar de hosting.